今天,是我洞察君和言直妹期待已久的618购物节。

正当我们摩拳擦掌、两眼发红地准备清空购物车?#20445;?#25910;到了一位忠实粉丝的来信。

他说:“购物App让他最快乐的不是购物,而是在他打开客服对话框的瞬间。”

因为他觉得,?#24247;?#20182;打开对话框?#20445;?#23631;幕后面都会有一位敲温柔的小姐姐,用春风一般的语气给他发一句:“在的呢,亲~”

他说,在他漫长的二十多年的人生里,从来没有人用这么?#29992;?#30340;语气跟他说过话。

所以,不管他多不开心,当他看到这句话后,心情就立马转晴了。

也难怪,随着我国科技的进步,智能客服已经越来越人性化,甚至到了以假乱真的地?#20581;?/span>

早在去年的618,某东的智能客服就开始使?#20204;?#24863;识别功能,?#21592;?#24212;?#20204;埃?#29992;户满意度提升了57%。

一年后的今天,更富情感的智能客服小姐姐已经集体上线了,为“上帝”们送上贴心的服务。

不好惹的智能客服——骚扰式电销机器人

但智能客服并不总是让人省心,甚至还会让人产生厌恶的心理。

在今年3.15晚会,一条以“探针盒子-硬件透传-骚扰式外呼机器人”为核心的灰色产业链遭到曝光,将用户隐私泄露和骚扰式电话的问题揭露出?#30784;?/span>

  

所谓的骚扰式电销机器人,顾名思义,就是以电销为目的呼叫骚扰电话的机器人。我们经常接到的一些售楼、推销理财保险产品等的电话,就是由这些机器人打过来的。

骚扰式电销机器人具有低成本、大并发的特性,还可以在电脑不开机的状态下呼出电话,与电销业务的需求高度重合,因而很容易被行业的短视者?#28216;?#29983;财之道。

  

现在,骚扰式电销机器人已?#29615;?#28389;成灾,而普通用户很?#35328;?#25509;听电话前对主动客户服务与骚扰式电销作出区分。所以,他们要么无端遭受干扰,要么干脆直接拒听一?#24515;?#29983;电话。

另外,骚扰式电销机器人的出现,也使得企业正规业务的开展成本和?#35759;?#21576;大幅增长,甚?#30103;?#20351;整个行业失去原有的信任和支持,社会交易成本急速增长,行业声誉严重受损。

智能客服的真正价值

企业服务?#35856;?#26368;原始和最根本的定位就是客户服务,即通过不同方式和手段,提升客户对企业产品和服务的满意度。这应该是一个长期可?#20013;?#30340;互动过程,而不是一个以追求短期利润为目的的骚扰行为。

因此,科技企业和服务企业,应该正视智能客服的用途,让智能客服发挥出真正的价值。

  

智能客服的第一重价值在于释放客服行业长期以来的人力资源压力。智能客服具备时间利用率高、运维成本低、服务效率高等优势,可缓解目前大量服务需求与服务资源不足的矛盾,和减少企业不断攀升的人力成本。

智能客服的第二重价值体现在将人从机械的问答中解放出?#30784;?#22312;实际应用中,客服机器人可以过?#35828;?#22823;量无用信息,而将更富价值的信息挑选出来,使人工客服能集中精力提供更具价值、更高阶的个性化服务。

因此,智能客服的真正意义在于赋予企业一种全新的生产力或创新能力,实现人和智能客服的全面的流程优化与融合。

文思海辉智能客服解决方案,基于大数据?#25945;ǎ?#36816;用数据挖掘、数据搜索、语音转文本、机器学习等技术,具备统一数据查询、数据存储稳定、智能识别与引导、快速迭代与交付的功能,助力企业实现对人工客服体系的全面升?#38431;?#37325;构,同时为客户带来全新的服务体验。

洞察君温馨提示:智能客服小姐姐再温柔,也是虚拟的,抓紧时间购物才是王道。