当前,银行零售业务全面开放的经营环境和竞争态势下,各级银行?#25216;?#20026;重视零售业务的发展。一方面,新的产品层出不穷、日新月异,积极争夺各细?#36136;谐。?#21697;牌营销?#38382;?#22810;样;另一方面,作为零售业务重要辅助系统的CRM 大力建设、快速更新,被广泛应用于服务的各个?#26041;冢?#25104;为业务开展、客户良好体验的必备基础设施。

 

       “以客户为?#34892;摹?#24314;成的CRM系统在时代信息化、数字化大背景下,成为银行与客户之间实时、互动的交流管理?#25945;ǎ?#22312;移动APP、云计算和移动社交网络等新兴零售领域中,发挥着不可忽视的重要作用。商业银行期望借助CRM系统,通过客户信息的收集和分析,不?#38505;?#25569;和满足客户需求,从而建立稳定的客户关系,获得客户的长期价值,实?#21046;?#19994;利润的?#20013;?#21457;展。然而,不少商业银行在系统建设的过程中存在一些误区,未能从CRM 整体战略出发,对构建CRM 体系所需的?#28216;?#24314;设、渠道建设、产品创新、服务流程、管理监督等关键性支撑,缺乏综合性的布局?#24179;?#20165;仅是从技术角度追求其功能的完整性,从而导致系?#25104;?#32447;后无法发挥应有作用,继而产生新的痛点,始终不得正解。面对困局,全球领先的CRM咨询及解决方案服务商Pactera(以?#24405;?#31216;:文思海辉)认为,“量身定制”将是解决这一难题的有力手段,亦是未来CRM建设的重要发展方向。

 

        文思海辉经过多年银行业同类项目的成功实施经验,凭借专业的咨询方法和最佳实践,总结出一?#36164;?#29992;于国内商业银行的服务营销流程再造的标准化咨询建议,同时依托全球领先的IT技术服务手段,将开发服务和零售业务咨询相结合,共同帮助商业银行构建完整的CRM体系。切?#31561;肅RM系统的推行?#36745;?#26159;单纯的工具运用,而是能?#25381;行?#24102;动商业银行经营网点服务营销模式的根本变革。

 

        近期,文思海辉在与东北某新型股份制商业银行的CRM项目合作中再度创新,为该银行“量身订制”了一套与实际业务需求紧密贴合的系统应用流程。通过与总行管理部门、支行网点人员进行多次访谈沟通,采取多样化方式进行资料收集,并深入经营一线了解实?#26159;?#20917;、挖掘主要问题、结合业务特点、?#25945;中?#27714;落地后,文思海辉制订了符合的实?#26159;?#20917;、适合该行发展的创新解决方案。先进性与落地性并包、实际应用与后续升级兼顾的创新解决方案得到了客户的高度赞扬。

 

        文思海辉针对 “目标与计划管理、产品与知识库管理、客户信息管理、营销活动管理、业绩与报表管理”六大核心功能模块,进行线上功能与线下流程的优化组合,从而设计出真正由事件触发营销场景的客户管理关系的SOP作业流程。例如:客户关系建立需求——具体业务需求(贵宾客户达标未发卡)——如何挖掘与分析——营销方法与步骤——专业的服务与话术——管理监督反馈——?#20013;?#32500;护计划——相适应的绩效考核。

 

        为确保项目成果的精准落地,系?#25104;?#32447;之后,文思海辉还将为该银行CRM系统使用角色(管理岗与营销岗)提供集?#34892;?#35762;、现场一对一、场景演练等多?#20013;问?#30340;培训指导。帮助总行督促经营网点的各岗位人员正确操作和使用系统,同时推行与之相配套的网点运营管理、绩效考核、团队建设和客户分层管理等,以提高营业网点服务质量和金融产品销售能力,推动网点的经营业绩增长。CRM体系的?#20013;?#24314;设与夯实,能够积极促进该行零售业务的战略转型。未来通过逐步实现突出网点服务营销职能,加快零售业务关键性的组织架构、发展目标、增长方?#20581;?#23458;户管理、风险控制、?#28216;?#32467;构等六个方面的转变,从而全面提升零售业务核心竞争力、利润贡献度和可?#20013;?#21457;展能力。

 

        凭借专业的服务及良好的客户体验,文思海辉已为中国多家大型国有银行、商业银行等客户提供优质高效的客户关系管理服务,目前已拥有60多个银行成功案例,涵盖各种客户领域,深受银行认可与好评。从咨询服务角度来看,文思海辉亦帮助20多家银行(包括4家全国性大型银行、4家全国性股份制银行)设计或优化了客户关系管理流程,为近90家分行、1700多家支行、?#32856;恢行摹?#26071;舰店、私人银行分部直接提供了平均4周以上的营销转型现场指导,为5万多名银行营销人员提供了培训。

 

        创新的CRM系?#22330;?#31471;到端的全价值链服务体系使得文思海辉牢?#25569;?#25454;着中国银行业CRM排名?#35856;?#31532;一的地位。银行零售业务竞争白热化下的当下,拥有量身定制服务+战略咨询+解决方案服务的文思海辉,将是银行客户建设CRM系统的最佳合作伙伴。